כיום לכל אחד יש אתר אינטרנט ועוד שלל פלטפורמות און ליין וכך בקלות וביעילות כל אחד יכול להציע את שירותיו, מוצריו ודעותיו לשלל צרכנים פוטנציאלי. האתר הוא כמו חנות וירטואלית אשר גם אם אין בה מוצרים גרידא יש בה פוטנציאל מכירה או פוטנציאל למתן שירות כלשהו.
בכדי לבצע את הקנייה, הלקוח הפוטנציאלי צריך לתרום מזמנו, כספו וכך גם מאמצו לטובתה. מספר אתרים מציעים קנייה ישירה של מוצר או שירות און ליין, בעוד אחרים מאפשרים ללקוחות ליצור קשר ראשוני איתם ומשם לעבור להמשך טיפול על ידי החברה, אולם בכולם ניתן להגיע בדרך זאת או אחרת לקשר ישיר עם העסק.
האבולוציה של יצירת קשר באתרים:
את האבולוציה של יצירת הקשר ניתן להגדיר כלא פחות ממדהימה. בשלב הראשוני אתרים אפשרו יצירת קשר בפורמט של כרטיס ביקור. חיפוש באתר היה מוביל את הגולש לקטגוריה של צור קשר או פרטי התקשרות שם היה מופיע מייל, טלפון או פקס של החברה. אופציה זאת חייבה את הגולש לא רק להגיע לאתר אלא גם למצוא את פרטי הקשר של החברה בתוכו ואף להיאלץ לקחת עוד צעד קדימה ולפנות לחברה עצמה. מצב זה, בו כל המשקל של יצירת הקשר ותחילת ההתקשרות והמשא ומתן בין החברה ללקוח תלויים לחלוטין ברצונות של הלקוח. אין מדובר בבעיה של מה בכך, שכן פעמים רבות השלבים אותם הלקוח הפוטנציאלי חייב לעבור בכדי להגיע לשלב בו הוא בקשר אישי עם החברה, ארוך ומיגע ומוביל בסופו של דבר לייאוש של הלקוח ופרישתו מהתהליך. הפרישה משמעותה איבוד אוטומטי של הלקוח ללא כל אפשרות לזכות בו בחזרה מבלי שהוא עצמו שוב יצטרך להיות הצד היוזם. כך נוצר מצב שלקוחות פוטנציאלים רבים מתייאשים ו"הולכים לאיבוד" למרות העניין הראשוני אשר הם הראו במוצר או בשירות.
השלב השני באבולוציית יצירת הקשר בא לידי ביטוי באפשרות ליצור קשר ישירות עם החברה בעזרת דוא"ל בעל תבנית קבועה מראש באזור ייעודי לכך באתר. בפורמט זה כל מה שעל הלקוח הפוטנציאלי לעשות הוא להשאיר פרטים ליצירת קשר ולקוות שבקשתו התקבלה וכי אכן ייצרו איתו קשר בהמשך כאשר לרוב זמן יצירת הקשר אינו ידוע. בעיה נוספת בשיטה זאת היא טעויות – טעויות יכולות לקרות הרי לכולם ובטח טעויות במילוי טפסים. גם כאשר אנו ממלאים טופס ידנית לעיתים אנו שמים לב לטעויות וכאשר אנו ממלאים טופס און ליין אין לנו לרוב האפשרות לחזור ולבדוק כי מילאנו אותו נכונה. כך נוצר מצב שבו טעות במספר אחד בכתיבת מספר טלפון או באות אחת בכתיבת מייל יכולה להוביל למצב בו לקוח מתפספס. כאשר לא חוזרים ללקוח אשר מילא טופס נוצר מצב של התמרמרות ופעמים רבות הלקוח לא ירצה ליצור קשר נוסף עם אותה חברה.
בעיה נוספת שנוצרת במסגרת מכירות באינטרנט היא איבוד מומנט הרכישה של לקוח. פעמים רבות כשאדם גולש ומתעניין במוצר – זה הזמן לבצע מולו את המכירה. במקרים רבים של מילוי טופס צור קשר, לוקח זמן רב עד שחוזרים ללקוח ומאבדים את מומנט המכירה.
השלב השלישי והנוכחי של יצירת קשר הינו תוכנות המאפשרות יצירת קשר אישי עם הלקוח בזמן אמת בעת גלישה, כאשר היתרון החשוב ביותר בתוכנות אלה טמון בכך שמי שמוביל ליצירת הקשר הראשוני הוא בעל החברה ואנשי טלמרקטינג והמכירות שלה ולא הלקוח עצמו. כך משתנים יחסי הכוחות וחוזרים למצב האופטימאלי לחברה – מצב בו היא לא רק יוזמת אלא גם שולטת בדינאמיקה שנוצרת כתוצאה מהיוזמה. כך ניתן לממש ולייעל את אמנות המכירה של כל אתר. התוכנה של סייטהוד היא דוגמא אופטימאלית לסוג כזה של יצירת קשר באתרים. התוכנה מאפשרת לבעלי חברות ליצור קשר בזמן אמת עם לקוחות פוטנציאלים הגולשים באתר שלהם באמצעות צ'אט חי לאתר כמו גם לנהל מעקב על לקוחות ולקוחות חוזרים בצורה כזאת בעלי חברות שולטים לגמרי בתנועה שיש באתרם ומנצלים אותה עד תום לטובתם.