כולם מכירים מוקדים שונים אשר מעניקים שירות לקוחות טלפוני, לרוב מוקדים אלו עמוסים בפניות, זמן ההמתנה ארוך והלקוח מתחיל את השיחה עם נציג השירות בנימה שאינה חיובית. ישנן שתי דרכים לבצע שירותי מוקד טלפוני, האחת היא דרך הטלפון והשנייה היא דרךצאט אינטרנטי. חברות ועסקים רבים מעדיפים לנהל את המכירות ושירות הלקוחות שלהם דרך האינטרנט, שהוא חסכוני ויעיל יותר עבור הלקוחות והחברה.
מהם שירותי המוקד הטלפוני?
מוקד טלפוני אשר עובד עבור חברה מסוימת, אמור לענות על כל צרכי לקוחותיו. החל מפתרון בעיות טכניות, מכירה של מוצרי החברה, עלויות ושירותים נוספים. היתרון במוקד טלפוני הוא מענה אנושי. כאשר מחייגים לשירות הלקוחות, נציג החברה עונה ואמור לטפל בכל בעיות הלקוח. כאשר מדובר בתחום של מענה טלפוני, בדרך כלל מספר הקווים הוא מוגבל ועל כן נוצר זמן המתנה ארוך ובכך יוצר אנטגוניזם אצל הלקוח. על מנת לבצע שירות לקוחות מוצלח, ניתן למצוא תחליפים לשירות הטלפוני ולשפר את שירות הלקוחות.
הצ'אט
בעולם האינטרנט ניתן לבצע שירות לקוחות יעיל ומהיר דרך צאט אונליין. דרכו משוחח נציג השירות עם הלקוחות באמצעות המחשב וללא עלויות כלל מצד הלקוח. את מערכת הצ'אט, אשר משמשת בין היתר לקידום מכירות ולשירותי לקוחות ניתן לרכוש ולהתקין בעזרת חברות המתמחות בתחום. לדוגמא דרך חברת סייטהוד, אשר מספקת מערכות מתקדמות מסוג זה ויכולה לייעל את התהליך כולו ולגרום לשגשוג החברה ולהרחבת מעגל הלקוחות שלה.
שירות לקוחות מוצלח
שירות לקוחות מוצלח הוא שירות אשר ללקוח נפתרת הבעיה במהירות ובחסכוניות. שני גורמים אלו, הם המפתח להצלחה של שירות לקוחות בפרט ושל הארגון בכלל. ניתן לראות כי בעזרת מערכות מתקדמות יותר כמו הצ'אט, ניתן לבצע שירות בזמן המתנה קצר, לעקוב ולהקליט שיחות על מנת לבקר ולפקח אחר נציגי השירות וטיב שירותם, ושלל מערכות אשר עוקבות אחר השירות.
שילוב של מענה אנושי, המהות של שירותי מוקד טלפוני, יחד עם המהירות והיעילות שקיימת באינטרנט, הוא שילוב מנצח להצלחה וקידום של ארגון, שירותיו ומוצריו.