שירות לקוחות אינו דבר פשוט, הלקוחות מצפים למענה מיידי, סבלנותם פוקעת מהר והם אינם מרגישים כי הם מקבלים את הדיל הטוב ביותר שיכלו לקבל. על מנת להתגבר על קשיים אלו ולייצר שירות לקוחות מתוחכם יותר ומספק יותר עבור הלקוחות, לחברות רבות יש שירות לקוחות אונליין. שירות לקוחות אונליין מתקיים דרך האינטרנט ויש לו יתרונות רבים אשר מספקים הן את הלקוח והן את החברה ונותני השירות.
מהו שירות לקוחות המתקיים אונליין?
שירות זה, מציע בעצם את אותו שירות שהיה מקבל הלקוח דרך הגעה לחנות או דרך פנייה לנציג טלפוני, רק דרך האינטרנט. השירות מתבצע דרך צ'אט לאתר האינטרנט של החברה, בו יכול הלקוח בקלות ללחוץ ולהגיע לנציג שירות לקוחות. הנציג משוחח עם הלקוח, תוך כדי שהלקוח גולש באתר, כך הוא יכול לראות את המוצרים, מחירים וכדומה. השירות הינו שירות מלא אשר יכול לכלול מכירות, שירות לקוחות לתקלות, החלפות, רכישות ועוד.
יתרונותיו של שירות הלקוחות אונליין
לשירות לקוחות דרך האינטרנט יתרונות רבים, הדבר הראשון הוא זמן ההמתנה, דרך הרשת ניתן לחייג בקלות רבה יותר, אין צורך ברשת טלפונית קווית או בהמתנה בחנות ולכן זמן ההמתנה מתקצר משמעותית, דבר אשר חשוב מאוד ללקוח. כך, הלקוח מגיע עם יותר סבלנות ונכונות לשיחה, דבר אשר מיטיב עם שני הצדדים. כמו כן, מענה אנושי תמיד עדיף על הודעה מוקלטת או כתובה, הוא יוצר קשר אישי עם הלקוח, מעניק לו תחושה של יחס אישי ומקצועי. יתרון נוסף הנובע מהיתרונות שצוינו הוא הגדלת מכירות עבור החברה, כאשר הלקוח לא ממתין זמן רב ומקבל מענה אנושי ומקצועי, הוא נכון לקנות ולרכוש יותר. בנוסף, דרך הצ'אט ניתן לפנות פניות יזומות אל גולשי האתר, להפוך אותם ללקוחות ובכך להגדיל את המכירות.
שירות לקוחות אונליין הוא הדבר הבא בכל הקשור למכירות. האינטרנט והעולם הווירטואלי הינם חלק בלתי נפרד מחיינו וכמעט את כל השירותים ניתן להשיג בצורה מהירה ויעילה יותר דרכו. גם שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מכך וחברות רבות בוחרות לתת שירותים אונליין.