נושא שירות הלקוחות עבר גלגולים רבים וכבר לפני עשרות שנים הבינו קברניטיהן של חברות עסקיות גדולות שהמפתח למכירות ולשירות איכותי טמון בהימצאותו של מענה אנושי איכותי, בטיב השירות וביחס האישי. התפתחות מוקדי שירות הייתה צעד שהתבקש לאור התובנות החדשות. עם זאת הייתה עלותו של מענה אנושי עניין יקר, בחישובי עלות-תועלת. התובנה התקיימה אבל היישום לקה מאד בחסר ברוב החברות.
התפתחויות טכנולוגיות סייעו לפיתוח מענה חכם במקום מענה אנושי. המטרה הייתה לנתב את שיחות הטלפון הנכנסות, תוך שיתוף פעולה מצד יוזם השיחה, קרי הלקוח הפוטנציאלי או מבקש השירות. למרות שחברות רבות החלו להשתמש במענה חכם, הורגשה בבירור ירידה ברמת שביעות הרצון מהשירות. מתן הוראות פעולה הנמשכות זמן רב בלבל חלק ניכר מהמתקשרים, שלעיתים קרובות הקישו דווקא מספר שלוחה שגוי. ולבסוף גרמו למתקשרים לחכות למספר השלוחה המפנה אותם אל…. המענה האנושי.
גם תחום המכירות נפגע כתוצאה מהמענה החכם. כשקונים פוטנציאליים רבים התייאשו והחליטו לוותר על המאמץ ולחפש מה שהם רוצים במקומות אחרים. ההבדל הקטן בין המקום שחיפשו בו בתחילה לבין המקום שקנו בו בסופו של דבר היה, בחלק גדול מהמקרים, במענה האנושי. בני אדם, כך מתברר, הם בני אדם, גם בעידן הטכנולוגיה המתוחכמת והאינטרנט, והם אוהבים לסגור עסקה עם אדם, הרבה יותר מאשר מול מענה ממוחשב.
מענה אנושי באינטרנט – הגלגול החדש של הצ'אט.
ההתפתחויות ברשת האינטרנט הפכו אותה לפלטפורמה נוחה לבניית מענה אנושי מסוג אחר – צ'אט אונליין עם נציג שירות או מכירות. הצ'אט הישן והלא מוחמא התחלף בצ'יטוטים רציניים וענייניים בין מבקשי שירות לבין אנשי מכירות שונים. אחד הכלים המקצועיים היותר מועילים פותח על ידי חברת סייטהוד תקשורת לאתרי אינטרנט, כלי המאפשר קיומו של צ'אט אונליין אנושי המקשר בין מפעילי האתר לגולשים בו, גם באתרים שמלכתחילה לא נבנו עם אופציה כזו.
כל הסימנים מצביעים על כך שהצ'אט באינטרנט הוא הדור הבא של המענה האנושי. בכל אתר שירות ומכירות תהיה אופציה לשיחה אונליין עם נציג שירות או מכירות, שהגולש יוכל לממש במידה שירצה. חברת סייטהוד תקשורת לאתרי אינטרנט מציעה חיבור חינם לצ'אט לכל אתר מכירות או שירותים. כך יוכלו יותר אתרים לבצע קידום מכירות באמצעות המענה האנושי.
מעבר לאפשרות של מענה אנושי מציע הכלי המקצועי של חברת סייטהוד תקשורת ללקוחות גם תוספות שונות. אחת מהן היא אפשרות לשוחח עם מספר לקוחות בו זמנית. אפשרות אחרת היא "הודעה פורצת", המאפשרת לשלוח הודעה יזומה אל הגולש באתר, בדיוק כאילו היה בחנות, ואחד מאנשי המכירות פונה אליו. הניסיון מלמד כי פניות יזומות ללקוחות המצויים באתר מגדילות את סיכויי המכירה. בנוסף קיימות עוד מגוון אפשרויות שהמשותף לכולן הוא שיפור התקשורת עם הגולשים באתר.