מוקד מכירות הוא שירות מכירות טלפוני הניתן על ידי אנשי מכירות מיומנים. כיום חברות רבות מפעילות מוקד מכירות פעיל, מחברות תקשורת, שירותי טלוויזיה, חברות אלקטרוניקה ומכשירים חשמליים ועוד. בימינו ניתן למצוא תשובות לכמעט כל השאלות באינטרנט, חיפוש יעיל במאגרי מידע יספק מידע רב בכל נושא שתתעניינו בו. מעבר לכך, ניתן לבצע און-ליין רכישה של מוצרים רבים, דרך אתרי אינטרנט מאובטחים. אך למרות כל זאת, לקוחות רבים פונים למוקדי מכירות.
למה לפנות למוקד מכירות?
מוקד מכירות יכול לתת מענה אנושי הן טלפוני והן דרך רשת האינטרנט. כיום חברות רבות עמלות רבות על ייעול שירות הלקוחות במוקדים. בחמש עשר שנים האחרונות חלה מגמת שינוי במוקדים והדגש הוא טובת הלקוח ואדיבות השירות הן במוקדי תמיכה והן במוקדים המופעלים על ידי אנשי מכירות. המתקשרים עם מוקד המכירות מצפים לשירות חביב ואדיב, אשר יענה בסבלנות לכל שאלותיהם. מנהלי מוקדי מכירות מקדישים מאמצים לנהל את צוות העובדים בצורה טובה ולעיתים בעזרת תמריצים. למשל מקובל כי איש המכירות מקבל אחוזים או תמריץ כספי כשלהוא בעת מכירה של אותו מוצר או שירות.
ארגון נכון של מוקד מכירות
מוקד המכירות מורכב בעיקר משיחות נכנסות של לקוחות הפונים בנושאים שונים. חשוב ביותר לנתב נכונה את השיחות, על פי שלוחות אל היעד המבוקש ואיש המכירות המנוסה בנושא זה. הניתוב מבוצע על ידי מערכת ניתוב קולית אוטומטית, אשר דואגת גם לנהל את התורים של השיחות הנכנסות אל מוקד מכירות.
מוקדי מכירות רבים מנהלים מערכת תיעוד אשר מקליטה את כל השיחות. נושא זה חשוב הן עבור ביקורת פנימית ונציגים אשר מעוניינים לשפר את יכולות המכירה והשירות שלהם, והן בעבור הלקוח המבקש תיעוד של פנייתו.
כל הנציגים העובדים חייבים לתעד את פרטי שיחותיהם במערכת ניהול לקוחות קבועה. כך עובדים שונים יוכלו להתעדכן בפרטי כל לקוח ולספק שירות יעיל יותר.
בימינו הלקוח הישראלי מגיע מוכן ודורש יותר מהחברה וכן בהתאם השוק תחרותי יותר. מוקד מכירות עובד קשה על מנת לעמוד בדרישות הלקוחות ולהקנות מענה אנושי אדיב, יעיל והוגן.