מענה מהיר ללקוח מגביר את הסיכוי למכירה, כך גילו כל הסקרים והמחקרים האחרונים. בעבר חיפשו חברות קטנות כגדולות תשובה לעומס המצטבר של שיחות הטלפון שמנע מענה עסקי מהיר ואיכותי ללקוחות. איוש המוקד במספר גבוה יותר של עובדים הוא פיתרון אפשרי אבל שיקולי עלות -תועלת שוללים אותו. לחילופין נעשו ניסיונות להטמיע מענה טלפוני המעביר שיחות רק לאנשים הנכונים, בעזרת שיתוף פעולה של הלקוחות. גם הניסיון הזה לא הצליח ולא היווה מענה עסקי הולם ורבים ניתקו ברגע ששמעו "לפניכם מערכת לניתוב שיחות…")
ההתקדמות הטכנולוגית העצומה העלתה את הזמינות של רשת האינטרנט. מצד אחד מספר הגולשים עולה בצורה חדה כל העת והעלייה איננה צפויה להיעצר בקרוב. מצד שני הרשת הגיעה לבשלות טכנולוגית המאפשרת לה לשמש כפלטפורמה למכירות. כיום אנשי שירות ומכירות יכולים לתת מענה אנושי עסקי הולם גם לכמות גדולה יחסית של גולשים והדרך למתן המענה הזה היא באמצעות הצ'אט.
מענה עסקי בצ'ט – מדהים כמה שהוא מהיר
הצ'אט בצורתו הגולמית נכנס לשימוש בתחילת שנות התשעים, אלא שהדימוי שנוצר לו היה שלילי. חברות שונות חפשו חלופות לשיטות הישנות, בעיקר כאלה שיאפשרו זיהוי ברמה טובה של הדוברים באינטרנט. הצ'אט בגלגולו הנוכחי כצורה מתקדמת של מענה אנושי נמצא בתהליך עלייה כיון שמקבלי החלטות רבים הבינו שהצ'אט הינו פתרון כמעט מושלם, שיכול בקלות להחליף את המענה העסקי הטלפוני. גם אנשי מכירות יכולים להשתמש בכלי הזה להגברת המכירות, תוך שהם משיבים על פניות מלקוחות וכמו כן פונים בצורה יזומה אל לקוחות הגולשים באתר.
האם בכל האתרים העסקיים יש צ'אט?
התשובה לשאלה הזו היא שלילית. ועם זאת חידושים טכנולוגיים שונים מאפשרים התקנת צ'אט בכל אתר שהוא, בין אם הוא למטרות מענה עסקי או פרטי. מערכת הצ'אט מזהה כל גולש שנכנס לאתר ומאפשרת לפנות אליו או להמתין לפנייתו וכך הצ'ט משמש למעשה גם ככלי קידום מכירות לכל דבר. אנשי מכירות יכולים לקבל הזדמנויות מכירה טובות יותר כיון שהגולשים הגיעו לאתר תוך כדי חיפוש ממוקד, וגלישתם לאתר היא מחצית הדרך למכירה. כמו כן מספקת המערכת אפשרות למענה לשאלות הגולשים, הגם שאיננו מענה טלפוני. אין ספק שהעתיד שייך לסוג כזה של מענה עסקי, שרק הולך ותופס תאוצה.